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漳州市住房公积金中心12329服务热线外包项目服务类采购项目采购公告福建采购 |
| 时间：2020-08-06 18:45 十环招标网 整理 作者： |
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该信息在十环招标网档案： 招标公告信息说明 以下招标公告信息由: 机构发布, 从2020招标正文以下信息本站不做任何修改. |
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----------------------------------招标机构发布信息原文：----------------------- 漳州市住房公积金中心12329服务热线外包项目服务类采购项目 项目概况 品目编码及品目名称 采购标的 数量（单位） 允许进口 简要需求或要求 品目预算（元） 1-1 C0299-其他信息技术服务 其他信息技术服务 3（次） 否 漳州市住房公积金中心2020年度12329服务热线外包项目招标参数一、项目背景：2011年3月，工业信息部正式核配“12329”作为住房公积金热线专用号码。为充分发挥12329 住房公积金热线的作用，提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，形成有效的社会监督，切实维护缴存职工合法权益，漳州市住房公积金中心拟于2021年1月起外包12329热线服务，参照《12329住房公积金热线服务导则》进行功能设置和运营管理。二、项目目标：漳州市12329住房公积金热线的服务内容分为基础服务和扩展服务。基础服务以人工语音方式为主，包括业务咨询、投诉建议、回访调查等；扩展服务以人工语音和自助语音两种方式提供，包括人工语音方式提供的业务查询、业务受理以及自助语音方式提供的业务指南、业务查询和业务受理。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有漳州特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。三、总体要求：1、投标人资格：投标人（或其上级机构）须具有国家工业和信息化部颁发的基础电信业务经营许可证。2、应用系统总体框架 3、总体技术要求（1）标准化、规范化（2）必须遵循“12329住房公积金热线服务导则”。 （3）采用成熟技术和产品投标人必须采用先进成熟的技术和产品，不允许在实施过程中作试验性开发或产品试用，确保服务质量和进度，防范开发集成过程中的技术风险和产品风险。（4） 技术要求系统平台要采用先进的技术架构；采用多层B/S应用结构体系，表示层、业务层、数据访问层分开；支持目录访问协议；支持主流数据库系统；具有分布式事务功能；支持消息服务；支持组件化开发；具有良好安全性；支持和群集技术、提供良好的可扩展性和容错性。(5)性能指标要求漳州市12329住房公积金热线系统应当满足以下性能指标要求：①采用三层架构(表现层、业务逻辑层、数据访问层)进行开发，系统具备后续纵向和横向的平滑扩张能力。②12329语音呼叫系统能承受100并发用户同时呼入，在100并发呼入的情况下，12329语音呼叫系统仍然可以稳定运行，客户端响应时间≤15秒，请求成功率≥95%，支持固定电话、国内手机号码的接入服务。且扩容性好，具有扩展至100个座席的能力，当出现临时性话务高峰时，可通过快速扩容相关资源以及座席人员，满足话务接续的需要。具备数据存储功能，满足随时话务质检、事件调查的需求。③座席服务保障指标：系统故障恢复时间为：小故障1小时内恢复，大故障6小时内恢复；系统处理能力下降到20%的时间每年应小于20分钟；在98%的时间内系统处理能力均大于90%；数据传输、处理应有检验、核对功能和较强的纠错能力；内部数据查询应对不同人员设定不同的权限级别，每人只能查询与自己有关的数据。④信令处理能力：最大支持的IP信令带宽至少2×100Mbit/s；SIP会话保持能力至少200000个；支持2M链路数至少20条，每链路不低于0.4ERL；支持64k链路数至少320条，每链路不低于0.4ERL；每条偶联处理能力不低于1000MSU/s。⑤可靠性指标：可用度≥99.999%； MTTR（平均故障处理时间）≤30分钟；停机时间≤3分钟/年；双机切换时间≤10秒。⑥系统平台MTBF无故障运行时间≥5000小时。支持中国七号信令（全系列如TUP、ISUP等）、SIP等。⑦为保障通信的正常畅通，承接单位提供的呼叫平台需具备平台互备与数据恢复设 计功能：服务器、网络、电源均需采用双备份体系架构，当一台服务器出现故障，话路可自动转换至备用服务器。数据备份需考虑到数据恢复的问题，包括采用双机热备、磁盘镜像或容错、备份磁带异地存放、关键部件冗余等多种灾难预防措施。⑧投标人的呼叫中心平台具备平台互备与数据恢复设 计功能：为保障通信的正常畅通，服务器、网络、电源均需采用双备份体系架构，当一台服务器出现故障，话路可自动转换至备用服务器。数据备份需考虑到数据恢复的问题，包括采用双机热备、磁盘镜像或容错、备份磁带异地存放、关键部件冗余等多种灾难预防措施。⑨承接单位需提供全面的售 后 服务方案，包括辅助故障定位服务、针对不同的故障级别所承诺采取的支持服务、售后 服务质量保障方案、业务故障预案等且在投标文件中提供制订好的各种方案。四、项目内容：1、服务外包内容该项目拟采购的产品为呼叫中心平台、客服人员及坐席租用的服务，初步设定7个台席和7个客服人员，配置相应的办公场所和办公设备，以及呼叫中心平台的租用和1条PRI数字语音中继专线。2、服务平台地点要求投标人所提供的呼叫中心平台包括人员、台席、与呼叫中心相关的软硬件系统应设在漳州本地，以方便客服人员进行培训。3、服务平台人员要求：须配备不少于7个坐席以及人员（含现场管理），人员薪资福利须满足国家法律法规相关规定，包括基本工资及福利，以维持客服人员的相对稳定。4、服务平台基础功能（1）客服号码根据12329住房公积金热线服务导则，工业信息化部正式核配“12329”作为住房公积金热线专用号码，本期建设对外号码需统一为“12329”。（2）呼叫中心服务内容12329住房公积金热线的服务内容分为基础服务和扩展服务，基础服务是指所有热线在投入运营后必须具备的服务项目，扩展服务是指各地热线可按自身业务需求和技术条件选择开通的服务项目。热线服务分为人工语音服务和自助语音服务，人工语音服务包括基础服务和扩展服务，自助语音服务为扩展服务。中标方应至少保存最近12个月的全量语音通话录音，以备随时远程调阅。中标方必须支持基本服务、扩展服务、身份验证的开发及后期的相关服务。（3）基础服务基础服务以人工语音方式为主，包括业务咨询、投诉建议、回访调查等三个项目。功能类别 功能描述业务咨询 受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询投诉建议 受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等的投诉，接受对住房公积金政策或业务的建议等回访调查 由客服人员主动呼出，对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查 （4）扩展服务扩展服务以自助语音方式提供，主要包括业务指南项目。功能类别 功能描述业务指南 政策查询，按类别查询当地住房公积金的政策法规 个人公积金账户信息查询，包括账户余额、月缴存额等信息 个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限等信息（5）身份验证规则为了保证信息安全，12329 住房公积金热线提供数据信息查询服务时，必须进行身份验证，身份验证规则建议如下：个人身份/验证，即：登陆账号（可用个人身份证号）+六位密码。 （6）其他服务内容1）留言信箱系统可设置用户在上下班时间或节假日时间呼入时进行留言，用户呼入时提示为班外时间并自动引导用户进入自主语音留言系统，管理员第二天可对班外留言信息进行调听并在必要时对用户进行回访。2）特殊时间转接12329公积金中心平台具备特殊时间转接功能，可在电源断开或网络故障时将呼叫中心的所有呼入电话转接到一部指 定的应急固话上，避免期间漏接用户的电话。5、监管考核（1）中标方需要建立专用服务工作沟通群，相关服务工作事宜在群内及时沟通处理。每季度第一个月的10日前提交上个季度服务运营报告和服务考核自评表格。（2）所有坐席都必须经过培训，且通过考核后方可上岗；提取和贷款等公积金政策，所有的坐席都必须熟练掌握。中标方中 标后须制定详细的培训及考核方案并送至中心留存。（3）对于比较常规的咨询，要求坐席要做到即时清晰准确的回答，对于客户咨询时描述不清楚的，坐席应主动引导客户表述清楚，并给予准确的回答。（4）对于比较复杂的问题，可从题库中搜索并给予回答，如果不能马上给出答案的，应记录好问题并在一个工作日给予回访。（5）培训时要求6个固定坐席，1个回访坐席，外加2个备用坐席，至少要同时培训9个坐席，以保障坐席更换时能无缝对接，不影响缴存用户咨询。（7）中心将不定时对话务员进行抽测，针对话务员的政策解答情况，对客户的引导性，服务态度、响应时长等方面进行综合评估，如果该通话抽测人员不满意，中标方应及时介入了解所有话务员的综合素质，并出具报告，给出整改方案。（8）考核办法：考核以季度为周期，总分100分，达标分数90分。公积金中心根据中标方话务服务运营报告和考核自评情况，结合日常实际工作情况进行审核后确定最终考核成绩。如果中标方的季度考核成绩未达到90分，则第一次公积金中心向中标方进行警告，第二次为约谈中标方负责人，第三次终止12329热线服务招标合同。服务考核表：漳州市12329热线服务考核表考核项目 权重 考核内容 执行情况 考核结果基本要求 20 严禁将呼入群众相关的个人资料、咨询及诉求内容等信息透露给无关人员。要求保密而未按规定采取保密措施的，每次扣1分；造成不良后果的，每次扣5分。 10 每季度按时提交服务运营报告（含总呼叫量、平均通话时长等话务相关指标、投诉情况、当期热点问题），未按时提交每次扣2分，内容不完整每项扣2分；每季度按时提交服务考核自评表，未按时提交每次扣2分，未如实自评每次扣2分。 工作实绩 20 接通率：应大于或等于95%。每低一个百分点扣1分（外部因素导致系统中断而影响接通率的情况除外），每高一个百分点加1分。 10 话务定期质检:每月随机抽样听取10通录音进行质检，每季度30通，不足一通扣1分。 30 投诉:若话务服务人员因服务态度差，被群众有理由投诉，经中标方与公积金中心双方核查属实的，每次扣2分；投诉事件中经核查确认属话务服务存在的问题，未按时整改每次扣2分，问题整改未到位每个扣2分。 10 执行力:严格执行合同条款约定，完成各项服务工作任务，每违反一次扣1分。 合 计 100 审核认定 中标方 年 月 日 漳州市住房公积金中心 年 月 日 注：1、投标方必须在响应文件中提供完整、详细、合理、真实的项目方案、施工进度表和建设周期；2、项目上线后，在合同期内，中标方应根据采购方实际要求，适当免费调整项目内容。3、验收：项目上线并运行正常后，采购方根据采购技术要求，参照《12329住房公积金热线服务导则》进行检查验收，中标方必须提供必要的技术支持。验收结果经双方确认后，按流程签收验收单。五、服务要求 1、服务时间 （三年，即2021年1月1日起至2023年12月31日）自助语音服务时间统一为 7×24 小时，人工语音服务时间与当地住房公积金中心业务办理时间一致。 2、为保证12329住房公积金热线良好的服务，必须培训一批合格的话务人员。经过培训后，应达到：（1）保持周边安静的通话环境，电话振铃响后应及时接听； （2）接听电话时，要使用普通话和礼貌用语，保持恰当的语气和语速，禁用口语以及不文明、不礼貌用语； （3）接听电话后规范报出热线服务标识用语：您好，12329住房公积金热线******号为您服务； （4）详细询问来电事项，并做好同步录入；（5）复述用户来电事项，扼要地与用户确认来电事项记录的准确性、真实性，复述无异议，提交保存信息记录； （6）按知识库、数据库回复来电用户，知识库应及时更新，与公积金政策变动保持实时同步； （7）投诉建议及无法立即回复的问题，进入工单库； （8）礼貌地结束通话。使用热线标识用语：“我会按照规定尽快转达您的意见（建议）（或解决您的问题），在规定的时间范围内给您答复，欢迎再次拨打 12329 住房公积金热线，再见”；（9）确认对方挂下电话后再挂机； （10）工作时间不得随意下线，如有特殊情况离开时，必须下线操作； （11）结束通话前要引导来电用户接受满意度调查。5.3. 工单处理流程（1）客服人员填写工单，并将工单按投诉类、建议类、业务咨询类等分类；（2）工单经部门领导确认后，按流程转发至相应部门； （3）工单处理完成后返回至热线管理部门； （4）客服人员将解决方案及时反馈给客户；（5）投诉类工单处理时间不得超过 5 个工作日，建议类工单处理时间不得超过 2 个工作日，业务咨询类工单处理时间应不得超过1个工作日。六、其他要求：1、投标方须根据谈判文件对技术、商务要求承诺逐项作出明确应答与承诺。2、投标方所提供的产品或服务必须完全满足本文中关于建设要求、建设内容里的所有规范和内容，否则响应文件视为无效。3、投标方需有运营热线服务平台经验，有本地运营团队、本地话务人员，可提供热线远程坐席相关服务及人员，可快速部署、实现本期建设内容。七、报价：报价是指投标方根据谈判文件要求提供的服务总价格，包括安装、调试、人员培训、后期服务、税费以及本谈判文件中约定的所有费用。八、工期、项目实施地点：1、工期：30个自然日。如不能按时完成项目施工，每天处以合同总金额万分之五的违约金，另赔偿每天损失费1000元。 2、项目实施地点：采购人要求地点。九、付款方式：付款方式：安装调试成功、系统验收合格后开始支付。按月支付，可银行托收，中标方须在次月10日前将发票送至中心。 1260000 合同履行期限： 按招标文件要求 本合同包：不接受联合体投标 二、申请人的资格要求： 1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定； 2.本项目的特定资格要求： 四、获取采购文件 五、响应文件提交 截止时间：2020-08-13 15:30（北京时间）（从谈判文件开始发出之日起至供应商提交首次响应文件截止之日止不得少于3个工作日） 芗城区新华南路38号市行政中心八楼 六、开启 芗城区新华南路38号市行政中心八楼 七、公告期限 自本公告发布之日起3个工作日。 八、其他补充事宜 1.采购人信息 2.采购代理机构信息（如有） 3.项目联系方式 漳州市政府采购中心 2020-08-06
十、十环招标网信息 原标题：漳州市住房公积金中心12329服务热线外包项目服务类采购项目采购公告 十环招标网标题：漳州市住房公积金中心12329服务热线外包项目服务类采购项目采购公告福建采购 十环招标网标号：10h1596710752 信息来源：漳州市政府采购中心 官方发布时间：8月6日 十环招标网转发时间：2020-08-06 18:45 十一、其他事项： 《招标投标法》 第七章 附则 第六十五条 投标人和其他利害关系人认为招标投标活动不符合本法有关规定的，有权向招标人提出异议或者依法向有关行政监督部门投诉。 《招标投标法》 第二十七条 招标项目属于建设施工的，投标文件的内容应当包括拟派出的项目负责人与主要技术人员的简历、业绩和拟用于完成招标项目的机械设备等。 来源：福建政府采购网 ------------------------------------招标信息结束---------------------------- 标签: 采购 漳州市 项目 服务热线 外包 上一篇: 天保出入境边防检查站警犬犬舍建设项目 竞争性谈判公告云南采购 最新5000条招标信息列表: 滚动招标 |
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