服务需求   

★岗位配置及要求

岗位配置及要求:物业服务各岗位人数由投标单位根据采购单位服务需求设置，所设置人数必须能充分满足采购单位服务需求。

（一）物业项目经理 1 人

要求：大学本科以上学历，年龄 45 周岁以下，精通物业管理组织运作实施，有较强的管理和沟通能力，三年以上从事大型公建类项目物业管理经验。

（二）内勤 1 人

要求：男女不限，熟悉操作电脑办公软件。

（三）工程维修技术人员 14 人，包括但不限于工程主管兼弱电工；运行电工；综合维修；运行空调工；电脑及网络维护员。

工程主管（1人）：年龄50岁以下，熟悉变电所、中央空调等设备运行维护。

电脑及网络维护员年龄45岁以下，其他岗位工作人员年龄要求55岁以下。

运行电工（6人）：男性，五官端正、身体健康；政治品德良好、责任心强；能胜任相关专业的各种工作。

综合维修（3人）：男性，五官端正、身体健康；政治品德良好、责任心强；熟练操作和维护各种设备，一专多能。

运行空调工（3人）：男性，五官端正、身体健康；政治品德良好、责任心强；能胜任相关专业的各种工作，熟练操作和维护空调设备。

电脑及网络维护人员（1人）：男性，3年以上网络维护PC工作经验，本科以上学历，政治品德良好、责任心强；具有丰富的网络维护知识。

（四）保洁人员30人，男女不限，年龄要求女年龄55岁以下，男年龄60岁以下。包括但不限于保洁员、垃圾清运工、清洁技工、外围及地下车场保洁员。

保洁主管（1人）：有一定的协调和管理能力，有较强的服务意识。

保洁员（24人）：女，五官端正、身体健康，动作利落； 具有较强的服务意识，职业素养佳。

垃圾清运工（1人）：男女不限，五官端正、身体健康，动作利落； 具有较强的服务意识，职业素养佳。

外围及地下车场保洁员（2人）：男女不限，五官端正、身体健康，动作利落； 具有较强的服务意识，职业素养佳。

清洁技工（2人）：女 ，年龄55周岁以下、男 60周岁以下，五官端正、身体健康，动作利落； 具有较强的服务意识，职业素养佳。

（五）餐饮服务人员 27 人，包括但不限于餐厅主管；厨师长；厨师；拌菜厨师；面点师；水案；勤杂服务员；库管员。

餐厅主管（1人）：年龄45岁以下，熟悉餐厅整体管理，组织协调能力强。

厨师长（1人）：男，年龄50岁以下，熟悉餐厅出品控制、成本核算、营养搭配，组织协调能力强，5年以上专业后厨管理工作经验。

厨师（4人）：年龄50岁以下，身体健康，动作利落；能烹制中（西）餐菜肴并可制定接待菜谱，有一定的组织、管理和协调能力。

面点师（1人）：年龄45岁以下，3年以上工作经验，身体健康，动作利落；能够制作各种中西面点及生日蛋糕。

面点工（4人）：年龄50岁以下，身体健康，动作利落；能够配合面点师制作各种花样繁多面点。

水案（5人）：年龄50岁以下，身体健康，动作利落；能够胜任相关工作。

凉菜师（1人）：年龄50岁以下，3年以上工作经验，身体健康，动作利落；能够胜任相关工作。

勤杂服务人员（4人）：年龄45岁以下，身体健康，动作利落；能够胜任相关工作。

前厅服务人员（5人）：年龄40岁以下，身体健康，动作利落；形象良好，具有2年以上餐饮你服务、接待工作经历，能够胜任相关工作。

库管（1人）：50岁以下，身体健康，动作利落；能够胜任相关工作。

（六）秩序维护 26 人，包括但不限于秩序维护主管；监控员；巡逻岗秩序维护员；门岗秩序维护员；夜班秩序维护员；24 小时自助服务区秩序维护员。

秩序维护主管（1人）：男性，身高不低于 1.75 米，年龄45岁以下，大专以上学历。熟悉安全保卫管理各项工作内容与标准，团队组织管理能力强，身体健康、责任心强。从事大型公共建筑类物业安全保卫工作3年以上。

门岗秩序维护员（2人）：男性，身高在 1.75 米以上，年龄35岁以下，身材挺拔，反应灵活，责任心强，退伍或转业军人优先。

巡逻岗秩序维护员（2人）：男性，身高在 1.75 米以上，年龄45岁以下，身材挺拔，反应灵活，责任心强，退伍或转业军人优先。

夜班秩序维护员（6人）：男性，身高在 1.70 米以上，年龄55岁以下，身材挺拔，反应灵活，责任心强，退伍或转业军人优先。

24小时自助服务区秩序维护员（2人）：男性，身高在 1.70 米以上，年龄45岁以下，身材挺拔，反应灵活，责任心强，退伍或转业军人优先。

监控员（6人）：男女不限，男性身高在 1.70 米以上，女性身高在1.65米以上，年龄40岁以下，身材挺拔，反应灵活，责任心强，退伍或转业军人优先。

服务大厅秩序维护员（7人）：男，身高在 1.75米以上，女，身高 1.63 米以上，年龄40岁以下，身材挺拔，反应灵活，责任心强。

（七）综合服务 22 人，包括但不限于综合服务主管；咨询引导员。

综合服务主管（1人）：女性，身高 1.65 米以上，年龄35岁以下，3年以上大型公建项目服务工作经验，大专以上学历，形象好，素质高，沟通协调能力强。

咨询引导员（21人）女性，身高 1.65 米以上，30岁以下，大专以上学历，受过专业训练，品貌端庄，形象气质佳，服务意识强。

★服务内容要求及标准

服务内容要求及标准

（一）工程维修、养护、运行和管理

1、空调日常运行维护

（1）采购单位内空调采暖换热设备需要 24 小时专业人员值班操作，空调值班人员需每小时对空调运行设备巡视一遍并认真做好记录。

（2）入冬之前做好供暖准备工作（包括所有设备及建筑楼体内外部等）， 确保采购单位内冬季供暖设备正常运行、无故障，工作场所温度适当，达到标准。

（3）为确保采购单位内各个房间可随时投入使用，空调机组、通风设备等需随时处于最佳状态；不可影响正常工作；

（4）每天有计划的准时开关公共区域空调、排风等设施，既要保证环境空调良好，又要做好节能。

(5) 空调机组、排风机组及所有循环泵、冷却塔、补水设施、电动阀等设备每月进行一次保养工作，并做好保养记录，（包括注油、调整皮带、处理噪音、清洁卫生）及时更换损坏部件，确保空调设备安全正常运转, 确保管壁无结垢、锈蚀，保证设备处于安全、高效节能状态运行；

2、给排水维修保养

（1）每个季度检查生活供水设备，并认真做好记录，确保生活供水质量；

（2）每季度检查采购单位外围所有雨水井、排雨水管线一次，确保雨水排放畅通；

（3）每月检查政务服务中心外围所有排污水井、化粪池、排水管线，确保污水排放畅通，发现问题及时处理；

（4）遇到暴雨天气要及时查看屋面排雨水口、园区排雨水、强排雨水井等， 确保各区域无积水；

（5）所有卫生间地漏下水、拖布间下水、大便池、小便池下水要畅通，如堵塞及时疏通。

3、强电维修保养

（1）保证采购单位内变电所高低压供电设备 24 小时有运行人员值班， 运行值班人员每小时对高低压供电设备巡视一遍，并认真记录供电参数；

（2）负责变电所日常保养维护（包括紧固螺丝、调整相间平衡、测开关线路温度、检查变压器排风机、打扫卫生等等），确保设备安全运行；

（3）对采购单位所有电井、电箱、配电柜、用电设施每周检查维护保养一次，确保用电安全、电井，配电间清洁卫生（保养包括紧固螺丝、调整相间平衡、测开关线路温度、清洁卫生等等）；

（4）保证采购单位内亮化照明完好，每天巡检一次，更换损坏灯具及光源不超过 12 小时。

4、弱电维修保养

对采购单位内所有音响广播设施、监控设施、门禁设施、自动门、电话、网络系统、电脑设备等每周检查一次，保证全面完好使用；

5、电供暖设备维护

做好供电设备厂家的监管工作，及时沟通，做好故障报修记录。；

6、装饰、建筑物维修

（1）采购单位外墙、玻璃幕墙、墙砖、窗户、外装饰等需检查每天一次，及时更换破损部分及防高空坠物排出隐患，保证无安全隐患；

（2）户外理石地面等硬化路面，每周检查维修一遍，保证不松动、不破损；

（3）室内所有地面、墙面、天棚，都要保持整洁完好，每天检修一遍，及时粉刷墙面、及时更换坏砖、更换坏棚板，24 小时内完成；

（4）每天检修采购单位内所有门、闭门器、门锁、门吸、窗帘地板（掉漆的补上、损坏的维修更换）；

7、消防系统

负责末端消防设备的巡视和检查，对发现的故障和问题及时上报管理办，联系维保单位进行维修，做好根据和记录。

8、日常维修

应急报修，10 分钟到位维修处理，报修电话每天 24 小时畅通。

9、节能管控

出具节能限电管理方案，配合采购人在满足日常运行的情况下节能减排，响应国家国家节能减排号召

 

（二）卫生保洁、环境卫生清扫

1、负责采购单位内公共区域走廊、大厅、楼梯、会议室、更衣室、门窗、卫生间、电梯、消防设施等办公区域及设施设备的卫生清洁及休息日节假日开放区域的清洁卫生工作。

（1）每天早中晚 3 次对采购单位的地面进行推尘和清洁，确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，并随时巡视，发现问题立即处理。对人流量较大区域，增加地面的推尘次数；

雨雪天气必须及时巡视并及时拖干地面水迹， 并设置小心地滑牌，采取临时防滑措施，避免意外发生；

（2）公共区域走廊及大厅的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、转门、栏杆、玻璃围挡、门、门框、椅子、沙发地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍, 一层内外玻璃幕墙要求每周大清一次，保持窗明几净；

（3）保持公共区域的墙面无灰尘、无污渍、无蛛网，对墙面每周要进行一次大清洁；

（4）空调口、排风口，每周清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍；

（5）安全通道及楼梯每周清洁1-2次，根据现场脏污程度增加频次，确保楼梯内的附属设施设备无灰尘、无污渍杂物等；

（6）每天对扶梯、电梯内外每隔 30 分钟巡视并清洁，确保电梯内外光亮无手印、无污渍、无垃圾等，每周至少对电梯进行一次大清洁，包括电梯门槽；

（7）卫生间清洁要求随时有专人负责，做到干净无杂物无异味。每天晚间在人员减少的时间要对卫生间进行重点清洁，主要清洁便池、小便池和地面，确保卫生间始终保持清洁干净，无异味、无污渍。面盆、台面、墙壁干净光亮、无水迹、无污渍、无毛发，水龙头等电镀制品光亮无水痕； 便池及小便池周围的地面清洁要及时且无尿渍， 需使用专用的拖布或水刮进行擦干处理，禁止与其它拖布混用；及时补充卷纸、擦手纸、洗手液、香皂，不能出现缺少现象；卫生间的设施如天花板、隔断板、墙面等每周要进行 1 次大清洁，确保无灰尘、无污渍， 光亮整洁；

（8）随时检查公共区域、大厅的设施设备是否完好，如发现问题及时报修， 并随时了解维修情况，直至可正常使用。

2、采购单位外围主要负责辖区范围内道路、垃圾站、公用设备设施等卫生清洁。

（1）每天对正门口及各个通道门口卫生进行清扫2次，全天保洁。保证道路、绿化带等无垃圾、无树叶、无纸屑、无烟头、无污渍等；

（2）秋冬落叶季节，增加清扫和巡视次数，确保落叶及时清理干净；

（3）冬季对积雪做到雪停后及时清扫，保证政务服务中心工作人员正常出入；

（4）道路指示牌、标识、辖区内垃圾桶每周要清洁，确保无灰尘、无污渍， 垃圾桶内的垃圾要随时进行清理确保无堆积现象；

（5）明沟，排水井每周清理 1 次，确保无杂物保持排水畅通；

（6）确保采购单位外围地面干净无杂物、无杂草青苔、无污渍、油渍。

4、地下及公共区域走廊卫生清洁

（1）采购单位地下各个车位和车道每天进行 1 次清洗，确保无灰尘、无污渍油渍、无垃圾等的杂物；

（2） 采购单位附属设施各种指示牌、 减速带、 消防设施设备、 门、 门框等每天至少清洁 1 次，并经常巡视，发现问题要及时清洁处理；

（3）垃圾日产日清，垃圾桶每天保持清洁状态，确保无灰尘、无污渍、无满溢状况；

（4）天棚上的各种管道设备每周清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍、无蛛网等；

（5）阴沟和污水井每天要检查巡视 1 次，发现垃圾等污物要及时清理干净； 阴沟和污水井每月至少清掏一次，确保干净、无杂物、无异味，并保持良好的卫生状态；

（6）采购单位的走廊通道及电梯间地面每天要清洗 1 次，并随时保持干净，确保无灰尘、无污渍、无垃圾等；各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、玻璃、门、门框、地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品和门框要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍。

5、会议室、大厅卫生清洁

（1）每天早中晚 3 次对各个会议室的地面进行推尘和清洁，确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，随时保持每个会议厅可使用状态；

（2）采购单位内会议室、大厅的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、转门、栏杆、玻璃围挡、门、门框、地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁1 次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍；

（3）随时检查会议室、大厅内的设施设备是否完好，如发现问题及时报修， 并随时了解维修情况，直至可正常使用。

6、地毯和地垫的清洁保养

（1）每天对电梯地毯和室内擦尘地垫至少吸尘 2 次，并随时巡视检查，发现杂物污渍要及时处理干净；

（2）每天晚上更换电梯地毯，每天对撤下的电梯地毯进行清洗保养，确保电梯地毯干净整洁，无异味、无污渍；

（3）擦尘地垫每周要清洗 1 次，并确保干净整洁，无异味、无污渍。门前室外的防水防沙尘地垫， 每天要吸尘 2 次， 并随时保持干净整洁， 并每周用水冲洗 1 次 （根据天气情况可增加次数）。

7、垃圾清运

（1） 办公区域每天至少收集垃圾 2 次， 人员密集处或特殊情况增加收集次数， 保持垃圾箱、残茶桶无满溢现象，保持垃圾桶干净无灰尘。

（2）垃圾存放处要时刻保持干净整洁，确保无污水、无异味。

（3）每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清。

（三）秩序维护、消防管理

1、巡逻管理

（1）采购单位办公楼内设 24 小时巡逻制度，必须做到每小时巡逻一次，保证每个楼层的巡视点位不能漏打；

（2）遇到问题及时与采购单位取得联系，并做好安全巡查记录，集中精力提高警惕，防止不法分子盗窃破坏，确保安全；

（3）巡逻检查的员工必须佩带工牌，按规定的巡逻线巡逻，并严禁单人巡逻；

（4）按照《巡逻记录表》中所规定的内容进行巡逻，在检查中如发现险情， 应果断采取应急处理措施，并及时上报，在有关人员及机关领导到达现场之前不能离开；

（5）巡逻检查人员必须熟悉采购单位楼内巡逻区各类设备、物品放置， 如发现物品的可疑情况，要立即查明，针对检查发现的不安全隐患，落实各项防范措施；

（6）每日进行消防安全巡逻管控，检查消防器材有无损坏，如有损坏，必须立即进行更换，并认真填写更换记录；

（7）注意观察过往人员情况及其携带的物品，如发现可疑的人员和物品， 要选择适当的地点加以监视，并及时报告，必要时要对其所带物品进行检查并做好登记；

（8）夜间巡逻检查应注意观察声音、味道、温度等安全隐患。注意政务服务中心周界可疑迹象，及时发现并控制非法侵入人员，交采购单位进行报告。观察办公室、照相室等是否有房门未锁，且房间无人情况，及时上报采购单位应急处理。

（9）每天早 9 点前将收发室的报纸杂志分发到各个办公室。

（10）负责大型物品出入管理，必须得到采购单位的通知、登记后，方可放行。

2、事故处理

（1）迅速果断制止火灾、电梯困人、突发性停电、水浸、盗窃、纠纷等突发事件；保安主管应立即到现场，同时尽快向上级领导报告；

（2）参与事故处理的保安主管在事件处理后立即填写重大事故报告，于 12 小时内以书面形式递交采购单位，详述事故发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；

（3）参与事件处理的秩序维护部门应在事件处理完毕后如实总结，找出事故发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

3、应急管控

（1）对于各种突发事件有应急预案；

（2）凡遇突发事件（指抢、盗、打架、闹事或重大纠纷等），必须保持冷静 ，立即采取必要措施，及时报告当值领导；

（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；

（4）对闹事、纠纷事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；

（5）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；

（6）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；

（7）保安主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（8） 巡查发现或接报中心内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人；如力量不够， 用对讲机、消防电话或其它方式尽快报告，并监视现场等待相关人员支援，组织或配合抓获盗窃者，事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像 ，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

4、纠纷事件的处理

（1）处理纠纷等事件应保持客观、克制的态度，应尽量避免与人发生冲突或争吵，降低事件影响度。

（2）巡查发现或接报有纠纷等事件，应马上用对讲机或其它最快的方式报告采购单位，简要说明现场的情况（地点、人数、纠纷程度等）。如能处理的即时处理；否则监视现场，等待采购单位的指令；

（3）纠纷事件中如有财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、并及时报警处理，作详细调查以明确责任和落实赔偿；

（4）事件中如有人员受伤要及时组织救援，并尽快送往医院救治。

5、监控系统管理

（1）采购单位消防监控室需要 24 小时值守，监控人员工作中要集中精神观察消防监控设备，对异常报警要迅速按照操作程序检查报警内容及地点，及时通知保安主管和相关人员到现场查看确认，并认真记录好报警信息相关内容；

（2）不带任何无关人员进入监控室，做好保密工作，不向无关人员泄漏自己的工作任务和监控设施；

（3）监视所有摄像位置的图像，注意异常现象，发现情况即时通知采购单位，出现报警信号立即核查信号真伪情况；

（4）对重点保卫区域和异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用， 做好交接班记录；

（5）当监视范围出现异常，如可疑人员出现等，应立即通知巡视人员到现场查看。

（6）监控员每天要对政务服务中心内监控设备进行清洁和保养工作，确保消防监控设备安全良好状态下运行，如发现设备工作异常及时通知采购单位联系技术人员维修；

（7）采购单位巡视员每天 2 次巡视主要消防设施是否正常（检查喷淋、消火栓压力及控制柜），巡视采购单位大楼室内外各个区域消防隐患，并及时排除发现的消防隐患；

（8）消防安全巡视员每月 2 次巡视所有消火栓及灭火器是否正常（检查消火栓内物品是否齐全，消防轮盘是否好用，灭火器压力是否正常及质保期是否过期），如有异常及时上报主管部门维修及更换；

（四）餐饮服务

1、食堂服务事项范围

（1）负责提供采购单位内工作人员早、中餐及休息日节假日值班人员用餐；

（2）负责提供政务服务中心食品安全管理服务；

（3）负责政务服务中心重要活动和各类应急任务的工作餐保障；

（4）制定科学、合理营养搭配食谱，做好成本核算，做到日清、周结、月核算；配合采购单位物品验收、原材料的配料、菜品的出品服务及管理；

（5）负责采购单位厨房餐具用具的清洗消毒服务管理及食堂用餐区内外环境卫生的清洁保障工作；

（6）负责采购单位食堂加工设备及其它设施卫生清洁与管理；

（7）负责采购单位食堂食品卫生安全，负责餐饮责任险；

（8）负责所使用各种设备设施的规范操作，承担安全责任，做到爱护设备， 安全使用；

（9）严格遵守采购单位各项规章制度，服从采购单位管理人员监督管理， 做好采购单位交办的其他工作任务；

（10）能够圆满完成采购单位安排的其他临时性工作。

2、食堂服务要求

（1）对厨房、餐厅均有严格的卫生管理制度和食品安全保障制度；

（2）厨具、餐具均符合国家相关卫生标准，做好菜肴留样备检工作，确保不发生因食物、餐具不卫生而导致用餐人员身体不良反应事件；

（3）所有采购单位餐饮服务人员均有健康证，并按规定组织做好每年体检工作；

（4）主要管理者、厨师长、面点主管等各主要岗位人员要具有相应的资格证书；

（5）根据季节变换情况，制定周营养食谱，公布并严格执行，食谱要确保主副食花色、品种、营养及人体每日所需的热量。做好食堂每日早、午 餐的供应保障工作，严格按照要求确保主副食品的品种、数量质量，做到种类丰富，营养均衡，有益健康，适合大众口味；

（6）每季度做好服务质量满意度测评，根据测评情况及时调整服务方案和落实改进措施，不断提高管理服务水平。

（7）按要求做好各类用餐、工作接待、节假日加班的餐饮保障；

（8）按季节提前做好各类蔬菜的腌制、储存工作；

（9）指标要求：卫生质量合格率 100%；工作人员保证身体健康状况良好， 拥有健康证和年体检率 100%；通过满意度测评就餐人员满意率达到 90%以上。

（10）针对少数民族及有特殊饮食习惯的人员满足其就餐需求。

（11）对节假日及延时工作的窗口人员提供就餐服务。

（12）中标单位工作人员应与采购单位工作人员错时就餐。

（五）商务中心服务

1、功能设施齐全，要以便企利民服务为主。执行物价部门制定的收费标准； 如无物价部门制定收费标准的，则按照行业标准进行管理，不能高于市场价格。

2、人员要求：满足业务需要，合理设置服务人员岗位，保持服务秩序井然。严格遵守采购单位的作息时间、规章制度，按照窗口人员管理办法进行管理，如有违反纪律情况，一经核实立即清退。

3、商务中心所需设备、耗材等由物业负责提供，其中，商务中心所需的所有设备，耗材、人员费用等均由物业公司负责；此项服务的收费标准低于市场价格， 政务服务中心有权随时终止商务中心服务项目。

4、商务中心由中标单位自行经营并按要求点位设置服务窗口2 个，不得转租和借用，经营范围需征求采购单位确定同意。

5、商务中心设置便民服务窗口，提供预包装饮品及食品的售卖服务，执行物价部门制定的收费标准； 如无物价部门制定收费标准的，则按照行业标准进行管理，不能高于市场价格。

（六）接待引导服务

1、为来访采购单位内办事人员提供定点服务,微笑大方迎送用户,主动上前询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程的咨询。

2、 解答用户的简单咨询,对于需要详细解释的问题,应将用户引导至业务窗口,由业务员负责解答。

3、维持采购单位的现场秩序，引导用户前往相应的窗口办理业务， 维护用户受理业务时排队的队伍，将窗口前等待较多的用户引导至等待人数较少的窗口。

4、做好采购单位现场卫生环境的维护工作，见到垃圾主动即时清理。

（七）综合服务

1、会议室清洁

每日将采购单位内会议室分上下午分别清洁两次，清洁包括桌面擦拭、书桌垃圾清除、书桌擦拭、椅子擦拭、装饰物擦拭等，必须做到会议室一尘不染, 保证随时可以会议使用；每天将会议用所有杯子清洁，确认玻璃器皿清洁无污质，并使用消毒柜高温消毒，玻璃器皿的保养及擦拭，每天擦拭不锈钢会议用具；每天将当天使用过的小毛巾，抹布，擦杯布等布艺制品清洗消毒并且烘干。

2、会议服务工作

（1）有会的会议厅门口需设立一个站立岗，随时接待前来参加会议的领导。

（2）会前准备工作要认真看清会议预定单，如会议性质、参会领导人员（主办部门联系人及电话、会议时间、地点、场型、设备、及特殊服务要求等）会议前一天与领导沟通；

（3）综合服务主管安排服务人员根据开会时间提前一个小时会议室门前及沿途进行引领，每个服务员不得擅自离岗，保持一小时站立；

（4）综合服务主管对每日的会议安排反复推敲强调服务重点安排工作，并且需要做详细的会议记录；

（5）会场布置根据要求进行场地摆台，同时对所准备的物品进行检查如茶杯、笔、纸、毛巾、名卡等等，每样物品的摆放都需要按照摆放标准，用尺精确测量位置，前后左右吊线测量是否保持直线，不得有分毫偏差；

（6）铺设台布要求台布干净、平整，铺完台布要看两边是否平均美观，会前清洁会议室内所有陈设， 做到一尘不染； 椅子摆放要整齐， 数量要与会议人数相等通常椅子与椅子的距离为 20公分除特殊要求及人数增加，椅子必须采用掉线的方式摆放且必须保持在一条直线上；在摆台面时要求物品要干净、整洁、方便客人使用，物品要横齐竖直，规范合理；

（7）把事先准备好的纸、笔、垫板、水、水杯、杯垫、毛巾、毛巾托、茶叶等摆在正对客人的台面上，根据领导习惯，反复确认是否摆放正确；指示牌必须清晰明了，用词准确;名牌必须用掉线的方式摆成一排，沿上桌边对齐，每个座位的名牌位置必须保证完全相同；

（8）会议开始时员工要观察四周是否有没入座人员应及时疏导，会议开始后服务人员应主动关好门在门口守候随时为客人开门，保持站立不动，不得擅自离岗；

（9）服务人员应提前会议十分钟把茶泡好，茶水一般在 15 到 20 分钟给添加一次，但要牢记三轻、一快（三轻：说话轻、走路轻、操作轻，一快为服务快） 服务要有礼貌，时刻保持清醒头脑，确保会议安全，尽量在服务中不影响会议； 如遇到重要领导讲话时不要随意走动和添加茶水；

（10）当一切服务妥当之后服务人员应站在会场两侧随时为客人服务；

（11）会议中途有茶休或午休时应及时到会场内进行整理会场，整理调整好台型及椅子，需要更换及补充相应物品的要及时，同时通知保洁进行场地清理， 桌面上的物品重要资料员工不要随意去动；

（12）会议重新开始前应酌情重新为客人更换茶水、毛巾等；

（13）会议结束后，员工应站在门口两侧，面带微笑欢送宾客，并提醒客人拿好随身物品，同时由工作人员把客人送到电梯里以微笑和欢送。待电梯门合上后方可离开；

（14）会后进入场地及时检查是否有客人忘记带走的物品，如果有应及时上交并做好登记；

（15）配合搬运物品及资料送到指定地点。

（八）疫情防控

（1）负责来访人员疫情测温与登记；

（2）来访人员的卫生消毒与防控；

（3）定期对大厅内公共区域进行消毒处理。

（九）咨询服务

定期对政务中心内部进行安全风险评估，包含但不限于人员秩序安全、设备运行安全、防疫安全等进行筛查与分析，生成相关安全保障问题咨询整改报告报送采购人，要求明确指出安全问题项及相关整改意见；能够有效帮助采购人完善政务中心内因办事群众大规模到访造成的人员秩序安全负荷问题与设备运行负荷问题。

费用构成

费用构成

1、采购单位负责费用范围：

（1）各类设备设施的采购及中修、大修、更新、更换费用；

（2）各类设备设施年检、检测费用；

（3）特种设备、避雷系统、二次供水系统、绿化养护的外围保养、维修、更换费用；

（4）垃圾清运服务、灭四害药品及工具、清掏作业服务费用；

（5）清洁设备及各类服务用品、耗材费用；

（6）外墙清洗、特殊部位高空清洁、理石结晶等专项清洁费用；

（7）公用能源（水、电、气、热力、通信等）费用

2、投标单位负责费用范围：

（1）员工的工资、社会保险统筹、工会经费、法定假日加班费、工服折旧费、体检费及法定税费等。

（2）因采购单位服务需求休息日及法定节假日对市民开放的服务区域所需的物业人员加班费用.

相关要求

相关要求

遵守采购单位规章制度和保密规定，维护采购单位的合法权益和形象， 不得借采购单位的名义做虚假和不实宣传。

根据合同规定或采购单位指示全面完成委托管理事项；不得将委托管理事项转给第三方，对需由其他专业公司承担的事项，必须经采购单位同意后方可委托。

保持同采购单位管理职能部门的密切联系，遇有重大事项要及时报告和反馈信息，尊重采购单位的意见，接受采购单位的建议、监督和指导。

专人负责投诉、报修受理事务，设立服务、投诉专线电话，认真记录电话内容和处理情况，及时处理投诉问题，并建立信息反馈制度。

严格审核录用本物业项目劳务人员，秩序人员必须提供无劣迹证明，保证特殊岗位从业人员具有法律、法规和行业规章所要求的资质、等级、健康状况等证书；如调整管理人员及技术骨干，应事先与采购单位协商，并将新进人员的情况书面向采购单位通报，经采购单位同意后实施。

经双方协商后及时调整采购单位认为不适合继续在采购单位工作的物业公司工作人员。

建立从业人员考勤制度及岗前和在岗培训制度，对从业人员的工作质量、效率进行动态管理和监督。

负责对特殊岗位从业人员每年进行一次体检，并向采购单位报告结果。

中标单位提出保洁、秩序维护、工程、食堂等所需物料及工具的需求计划， 由采购单位负责采购。

履约事宜

履约事宜

1、在合同有效期内，采购单位和中标单位均未违约的情况下，任何单方面提出终止合同，违约方应向守约方支付本合同经济赔偿。

2、因中标单位原因，全年发生一般性安全保卫责任事故 1 次，中标单位应提交整改方案限期改正，除赔偿相应经济损失外，扣除当月物业费 1‰；全年发生 3 次，中标单位应及时整改，除赔偿相应经济损失外，扣除当月物业费 2‰；全年发生较严重的安全保卫责任事故 1 次，除赔偿相应经济损失外，扣除当月物业费 3‰； 全年发生重大安全保卫责任事故 1 次，除赔偿相应经济损失外，扣除当月物业费 4‰。

3、设备保养维护率达到 99%。全年发生因维护保养不及时、不到位的一般性设备故障责任事故事 1 次，中标单位应提交整改方案限期改正，除赔偿相应经济损损失外，扣除当月物业费1‰； 全年发生较严重的设备故障责任事故 1 次， 除赔偿相应经济损失外， 扣除当月物业费 2‰，全年发生重大的设备责任事故 1 次，除赔偿相应经济损失外，扣除当月物业费 3‰。

4、中标单位因各项管理工作不实、不细、不及时、不到位，采购单位全年向中标单位提出一般性整改意见得不到落实 3 次，中标单位及时整改调换管理人员，除赔偿相应经济损失外，扣除当月物业费 1‰， 全年因中标单位管理人员发生工作失职所造成的较严重的责任事故和社会影响 1 次，除赔偿相应经济损失外，扣除当月物业费 2‰；全年因中标单位管理人员发生工作失职所造成的重大责任单位事故和社会影响 1 次， 除赔偿相应经济损失外， 扣除当月物业费3‰。

5、物业管理指标：清洁保洁率 95%：地上及地下完好率 98%；叫号机、显示屏等公共设备完好率 95%，主要机电设备完好率 99%；治安案件发生率 0%；火灾发生率 0%；维修服务回访率 95%；业主满意率90%。

6、采购单位有权根据物业管理委托合同规定的标准和服务方案对中标单位的管理实施监督检查。如因中标单位管理不善，给采购单位造成重大的经济损失和社会影响，采购单位有权单方解除合同且保留进一步追究其法律责任的权利。

7、中标单位员工如发生劳动纠纷（包括但不限于工伤、劳动报酬等）责任均由中标单位负责。

8、签订合同后中标单位应遵守履行采购单位的考核细则。

            

 

            物业管理考核细则

 

项目

标准内容

标准分值

评分细则

得分

扣分

说明

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

一

基础管理

150 分

1.制订服务考核标准，考核内容涵盖所有服务内容。

 

20

没制订标准扣20 分；有制订标准，但内容不完整，每发现一处扣 2 分。

 

20

 

 

2.建立后勤服务所需的管理制度、岗位工作标准。

 

20

没有建立任何制度扣 20 分；仅对少数作业制定了管理制度扣 10 分；对多数活动制订了管理制度，但不完整扣5 分。

 

20

 

3.内部制订对各部门服务质量进行考核的具体措施和考核办法。

 

20

没有制订内部考核标准扣 20 分；仅对少数部门制订了内部考核标准扣 15 分； 对多数部门制订了内部考核标准但不完整扣 10 分。

 

20

 

4.各类后勤管理制度标示明确，分类成册，管理完善， 查阅方便。

 

 

10

缺少文件管理制度扣 10 分；未按文件管理要求进行分类存放的扣 5 分；未对文件记录进行明确标示，每发现一处扣2 分；文件脏乱，每发现一处扣 1 分。

 

 

10

 

5.建立 24 小时值班制度，并设立服务电话，接受采购单位对物业服务的求助、建议、问询、质疑、投诉等， 并及时处理，对设施报修、服务建议、服务投诉等，均已建立相应的回访制度，并能提供相应的记录。

 

 

 

10

未建立 24 小时值班制度，或未设立 24小时求助或投诉电话扣 10 分；有制度，但未按要求执行扣 5 分；有执行但执行不符合、未满足规定要求扣 3 分。

 

 

 

 

10

 

6.定期向采购单位发放物业服务满意度调查表，并能根据调查过程中所获得的建议或意见及时整改，调查的满意度达到 90%以上。

 

 

20

未按时对后勤服务质量进行满意度调查扣 20 分；有按时进行满意度调查，但没有对调查过程中所获得的信息及时进行处理，每发生一项扣 1 分；满意度在标准以下，每降低 5%扣 2 分。

 

 

.

20

 

 

7.相关人员在服务过程中能做到文明礼貌，以微笑示人，无表情冷淡、出言不逊、举止粗俗等现象。

 

20

相关人员出言不逊、与客人发生争吵的，每发现一次扣 5 分；相关人员行为举止不当、沟通过程中表情冷淡，给人感觉明显不适的，每发现一次扣 1 分。

 

 

20

 

8. 相关人员在服务过程中能按规定要求统一着装。着装应保持干净、整洁，无破损、缺损现象。

 

 

9.各岗位人员满编在位。

 

10

 

 

 

 

20

相关人员未按要求着装上岗的，每发现一次扣 2 分；着装未达到规定要求的，

每发现一次扣 1 分。

 

未按岗位设置和人员编制在位的，每发现缺一人扣2分。

 

 

 

10

 

 

 

 

20

 

 

二  设施设备维修运行管理230 分

1.明确设立并公布报修电话；接到报修后能及时赶赴事故现象进行维修，维修质量应符合正常使用要求，其返修率不高于 5%，每次报修有记录；每次维修有记录， 每次维修有回访。

 

 

 

 

20

未明确设立报修电话扣 20 分；有报修电话但未进行有效公布的扣 10 分；接到报修后未及时赶赴现场或未作相关说明，每次扣 2 分；未按要求对维修结果进行回访每次扣 1 分；返修率每超出1%扣 2 分；无维修记录扣 2 分；维修记录内容不完整，每处扣 1 分。

 

 

 

 

20